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Diplomado Workforce Management de Contact Center

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Descripción

La operación de Contact Center requiere gestionar exitosamente la cantidad de recursos necesarios para dar respuesta a los contactos de los clientes. Los costos de operación relacionados de la operación están en proporción a la dotación de personal, en tanto que resulta crítico, en términos de servicios y costos equilibrar el adecuado número de personal. El programa de formación de Workforce Managment de Contact Center ofrece una completa presentación de herramientas que paso a paso nos permitirán considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión del workforce Management WFM y los recursos humanos necesarios. Los participantes aprenderán a pronosticar, calcular las necesidades de personal, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria.

Objetivos

• Planificar y programación de eventos CSR off-phone a nivel de sitio y seguimiento del cumplimiento de la CSR en tiempo real.
• Ayudar en la coordinación y asignación apropiada y disponibilidad del personal del Call/Contact Center para alcanzar las metas del proyecto.
• Creación y mantenimiento de informes del software de programación y otras fuentes
• Recomendación de cambios en las directrices de procedimiento y operaciones para
mejorar las comunicaciones y la eficiencia operativa.
• Proporcionar apoyo administrativo al Centro de Contacto y al Personal de Gestión del Contact Center.
• Realizar los ajustes necesarios en el software de administración de la fuerza de trabajo para realizar un seguimiento adecuado de la productividad de los agentes de Contact Center.
• Ser capaz de trabajar dentro de un equipo y con clientes internos y externos para recopilar y comprender los requisitos que desempeñan otras tareas asignadas por la administración.