Diplomado Indicadores y Métricas para Call Center

SKU: 3733 Categoría: Etiqueta:

Descripción

La evaluación del desempeño del Call Center a partir de sus métricas o indicadores es una tarea gerencial clave, en la cual la gerencia del Call Center es responsable de diseñar, establecer, medir y revisar permanentemente las diferentes métricas del centro, con la finalidad de conocer el nivel de calidad en el servicio que se ofrece. A partir de la revisión y su análisis la gerencia puede tener un conocimiento claro de los diferentes aspectos del desempeño del Call Center y tomar acciones bien fundamentadas basadas en hechos para su corrección, control o mejora. Se utilizan las herramientas adecuadas en el momento adecuado para tener el mayor impacto y dejar un conocimiento práctico y real que le permite preparar información métrica útil y crear un centro de llamadas de alto rendimiento y que a través del diplomado conocerá las tendencias de los principales modelos de servicio; aplicará y desarrollará los principales KPI’s a partir de las métricas que se miden en Call Centers y Centros de Contacto que se implementan en los centros de clase mundial, identificando las mejores prácticas de talento y desarrollo para mayor compromiso, desempeño y mejorar la administración de las soluciones de tecnología y la toma de decisiones en la adquisición nuevos sistemas de información.

Objetivos

• Conocer y las métricas e informes apropiados para evaluación del Call Center para las decisiones de gestión.
• Interpretar los diferentes tipos de métricas y su importancia en la medición y.
• Comprender cómo se relaciona el desempeño del centro con su remuneración.
• Crear las métricas clave que cada responsable del centro de llamadas debe seguir.
• Adquirir las habilidades gerenciales para transformar datos métricos en acciones de gestión Establecer una correcta división del trabajo y la óptima aplicación de recursos humanos en un centro de contacto.
• Aplicar técnicas de calidad con análisis de causa y efecto que se puedan utilizar que mejoren notablemente el rendimiento del centro de contacto.
• Saber cómo elaborar y organizar un nuevo plan métrico para llevar a casa para su centro de contacto.
• Obtener una visión de conjunto de la generalidad del desempeño de las operaciones.