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Diplomado Aseguramiento de Calidad Call Center

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Descripción

La Calidad en el Centro de Contacto es clave para generar experiencias positivas en el cliente, debido a que esta área estratégica de la empresa, es la primera representación de contacto tenga con el cliente. A través de la adecuada gestión de Calidad se lleva a cabo la monitorización, evaluación, análisis, retroalimentación y coaching del trabajo realizado por el equipo de ejecutivos que interactúan con los clientes, por tanto se debe contar con un grupo de auditores y consultores especialistas en este ámbito. Medir la calidad mediante el monitoreo es un compromiso continuo que requiere un plan de calibración, un proceso y el establecimiento de metas de porcentaje de calibración realistas y alcanzables para estandarizar las puntuaciones de evaluación en todos sus grupos de monitoreo. El Diplomado brinda las herramientas para desarrollar y manejar diferentes técnicas de calidad, permitiéndote desempeñar exitosamente tu actividad profesional en los Call Center. Además prepara para hacer posible la atención satisfactoria de los clientes, haciendo que los participantes sean capaces de desarrollar sus capacidades analíticas para el reconocimiento de los principales indicadores de un centro de contacto telefónico a nivel operativo y proporcionar retroalimentación de las operaciones.

Objetivos

• Elaborar sistemas de calidad potenciando las habilidades comunicativas en la atención al cliente.
• Desarrollar los procedimientos y estrategias comunicativas necesarias para una atención de calidad al cliente en empresas de Contact Center.
• Desplegar un programa de Aseguramiento de la Calidad con herramientas del control interno de la calidad.
• Aprender el valor de medir y su efectividad efectiva en la cuantificación de las incidencias y ejecutar acciones de corrección.
• Conocer cómo dimensionar los recursos técnicos in-out bound, identificando y evaluando las diferentes métricas aplicables.
• Establecer los parámetros estándares de cumplimiento para los niveles de servicio.
• Identificar las herramientas y procesos de apoyo para ayudar en el proceso de las auditorías internas de CC, describir formas de comunicar los resultados de sus hallazgos a los clientes, a la gerencia y a los empleados.