La evaluación del desempeño del Call Center a partir de sus métricas o indicadores es una tarea gerencial clave, en la cual la gerencia del Call Center es responsable de diseñar, establecer, medir y revisar permanentemente las diferentes métricas del centro, con la finalidad de conocer el nivel de calidad en el servicio que se ofrece. A partir de la revisión y su análisis la gerencia puede tener un conocimiento claro de los diferentes aspectos del desempeño del Call Center y tomar acciones bien fundamentadas basadas en hechos para su corrección, control o mejora.
Se utilizan las herramientas adecuadas en el momento adecuado para tener el mayor impacto y dejar un conocimiento práctico y real que le permite preparar información métrica útil y crear un centro de llamadas de alto rendimiento y que a través del diplomado conocerá las tendencias de los principales modelos de servicio; aplicará y desarrollará los principales KPI’s a partir de las métricas que se miden en Call Centers y Centros de Contacto que se implementan en los centros de clase mundial, identificando las mejores prácticas de talento y desarrollo para mayor compromiso, desempeño y mejorar la administración de las soluciones de tecnología y la toma de decisiones en la adquisición nuevos sistemas de información.
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