Los representantes de centro de llamadas aceptan llamadas entrantes o de lugar, atendiendo a las necesidades de los clientes de forma remota, con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente.

Debido a que estas personas no trabajan en forma cara a cara con los clientes, puede ser fácil para ellos perder de vista el panorama general y no trabajar hacia los objetivos de la empresa.

Para asegurar que esto no suceda y que las operaciones de Call Center resulten tan útiles como sea posible, el desarrollo de una estrategia integral es una necesidad.

Esta dinámica hace que las empresas de alto rendimiento se adhieren a un conjunto de principios de gestión del talento que guían la forma en que se maximiza la productividad.

Este programa ofrece los métodos de análisis y control cualitativos y cuantitativos que permitan establecer procesos efectivos, consistentes y rentables, de acuerdo a los estándares de gestión mundialmente conocidos, así mismo se propone identificar al Call /Contact Center como una unidad estratégica de negocio, con la finalidad de conocer,aplicar y llevar a cabo los procesos operacionales adecuados.